Asa cum spuneam si la Online Business Forum de la Brasov, dar si intr-o insemnare trecuta referitoare la investigatia Comisiei Europeane in comertul electronic, unul din principiile de baza ale comertului electronic este afisarea unui pret corect si complet asupra produsului sau serviciului care il cumperi. Adica sa nu afli ulterior ca produsul nu contine TVA, taxa verde sau ca, de fapt, daca pui si transportul ajungi la triplarea pretului.
Majoritatea magazinelor romanesti nu au probleme cu chestia asta. Ca in toata Uniunea Europeana principalele probleme vin de la companiile low-cost (vezi campanie mai 2009 a Comisiei cu principalele linii aeriene cu probleme - si de alt gen)
Zbor cu Blue-Air de multa vreme si sunt multumit de serviciile de zbor. (si probabil ca o sa le mai folosesc) Desi site-ul nu exceleaza pe partea de “usability” (apropo poate un test asemanator cu cel de la Galele Premiilor Ecommerce nu le-ar strica), este ok si in cele din urma ajungi la plata si la emiterea biletului. Pina pe la inceputul anului si site-ul parea cu informatii corecte si complete.
Dar in ultimele 3 calatorii rezervate (in ultimele 6 luni) descopar ca apare la Blue Air apare o noua taxa - taxa pe bagaj de cala - 7 euro/ bagaj/tronson acoperit. Nimic suprinzator - suntem in criza, multe companii fac la fel - asta e.
Dar daca prima data am crezut ca am uitat eu sa bifez un buton, a doua si a treia oara am facut ochii cit cepele si am realizat ca de fapt pretul ala nu apare cind faci rezervarea online niciunde, decit pe biletul final - undeva scris cu litere mici.
Aceasta este in mod evident o incalcare a normelor Uniunii Europene, dar si ale Romaniei (vezi ordonanta privind contractele la distanta) care zic negru pe alb ca:
Art. 3. - (1) Inainte de incheierea contractului la distanta comerciantul trebuie sa informeze consumatorul in timp util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente:
(…)
c)pretul bunurilor sau tarifele serviciilor, cu toate taxele incluse;
Ori aici nu e. In al treilea pas cind faci rezerverea, te anunta sus ca mai sunt taxe care vor fi adaugate. (desi nu e nici un link pe text care sa te anunte la ce taxe se refera)
In pasul urmator, s-a mai adaugat taxa de procesare a cardului si scrie clar pretul total. Ba mai mult - fiind momentul in care se incheie acordul de vointa si contractul - eu fiind de acord cu termenii si conditiile - avem incheiat un contract pe un pret.
Ei bine, de fapt locul unde apare acest pret al bagajul este doar in biletul pe care il poti printa. Si nu undeva clar, ci un acele conditii pe care daca nu iti iei lupa de acasa, faci niste eforturi serioase de a le citi. Ca mai jos:
Pe care text - daca il privesti cu lupa, ajungi la concluzia ca daca ai bagaj de cala o sa platesti 7 euro/bagaj/pasager. Sigur ca o sa mi se zica ca nu e obligatoriu sa mergi ca bagaj de cala. Asta asa este, dar marea majoritate a celor care calatoresc au un astfel de bagaj, deci e un pret ascuns.
De aceea am dat exemplul asta - la ASA NU! la OBF. Dincolo de asta sunt niste aspecte pur subiective. A doua oara cind mi s-a intamplat faza cu pretul bagajului - ii zic baiatului de la Check-In, zimbind pe sub mustata:
- Stiti, daca nu as fi obisnuit sa citesc literele marunte, nu as fi stiut de acest pret.
El mi-a raspuns amabil ca pot face o reclamatie unde platesc bagajul. Si unde era coada. Deci dupa coada, imi fac timp sa-i domnisoarei aceeasi poveste - ca nu e o problema sa ai taxa, atita vreme cit stii de ea, dar si o platesti online.
Mi-a replicat senina, ca da - stiu de problema si o sa se implementeze in curind si in sistemul online. De atunci au trecut mai bine de 3 luni. Permiteti-mi sa cred ca nu este o problema tehnica. :)
Si cum trebuie sa sustinem Tarom-ul nostru Low-cost, am scris si aici ca se le explic problema. Si o sa le trimit linkul pe email. Poate asa nu ma vor mai primi in avion. :p
Dar macar sa fie un exemplu pentru alte companii - din greseli se invata.
Aceasta intamplare se leaga de unul din evenimentele Galele Premiilor Ecommerce de pe 20 Octombrie - sectiunea Intreaba si castiga la GPeC 2009!
Fiecare jucator direct implicat in industrie poate adresa 3 intrebari de maxim interes pana la data de 15 octombrie 2009, indicand si persoana (specialist in piata) de la care doreste obtinerea raspunsurilor. Cea mai buna intrebare va fi premiata cu o camera foto Panasonic DMC-FX35, oferita de AVStore.ro - magazin online de echipamente audio-video.
Eu i-as intreba pe cei de la BlueAir daca au curajul sa recunoasca public problemele identificate de Comisie in ancheta asupra site-ului si cind vor pune taxa de bagaje vizibil pe site ?
Dar cum nu sunt sigur ca va fi cineva acolo, am si o intrebare de backup - pentru primii 3 clasati la Gala
De cite ori a trecut ANPC-ul pe la voi in ultimul an si de ce ? Aveti vreun sistem intern de rezolvare a plingerilor primite de la consumatori ?
Update - citeva zile mai tarziu - am primit un raspuns de la BlueAir chiar intr-unul dintre comentarii (il reproduc si aici)
Salut, Bogdan. In primul rand, iti multumim ca ai ales sa calatoresti cu noi! Apreciem sesizarea facuta. Pana pe data de 1 decembrie, noi avem o promotie prin care transportam gratuit un bagaj la cala in limita a 20 de kilograme. Ceea ce inseamna ca nu se mai plateste taxa cu pricina, in cazul unui bagaj de maxim 20 de Kg. Am tinut insa cont de ceea ce ne-ai spus si am modificat in sistem acest lucru. Astfel, incepand cu 2 decembrie, atunci cand se incheie promotia noastra, va fi disponibila si pe site informatia referitoare la taxa pentru bagaj. Iti multumim pentru observatii si, daca ai orice alt fel de intrebari sau chiar sugestii, ne poti contacta oricand prin intermediul Call Center-ului nostru 24/7: 021.208.86.86
Update 18.12.2009: am facut o noua rezervare si acum iti poti adauga un bagaj ca si cost suplimentar - costa 10 euro. Totusi, daca nu esti atent poti finaliza cumpararea biletului fara sa-ti dai seama ca daca ai un bagaj de cala, trebuie sa adaugi un cost suplimentar. De asemenea taxa de procesare prin card este destul de tarziu mentionata in cursul procesului de cumparare. Dar astea sunt parerile mele subiective de cumparator exigent. :-)
This entry was posted by Bogdan and filed under Stiri - Romania, Pareri personale, Legislatie, Comert electronic. Tags: blue air, comert electronic, comisia europeana, gpec 2009, pret ascuns, pret bagaj blue air, pret corect. 18 comments
Comment from: Andrei Ignat
Apropo de “sistem intern de rezolvare a plingerilor primite de la consumatori” - chiar am facut unul unde lucrez … Deci intreprinderile din RO se preocupa de asa ceva…
Comment from: Sergiu
Din pacate, din cate stiu eu regulile UE spun ca trebuie sa ai pretul complet afisat de la inceput.
La Blue, iti spune intai pretul fara taxe, cel complet apare in pasul 2.
Un exemplu bun este wizz: pretul apare cu tot cu taxe, iar in clipa cand il bifezi in dreapta apare pretul total (adica inclsuiv cu taxele de rpocesre a platii). In pasul 2 se aleg serviciile suplimentare (inclusiv bagajele de cala, care apar foarte clar). Mai ales ca la Wizz daca le platesti online e mult mai ieftin decat daca le platesti la check in.
Comment from: bogdan
@Nicu - acum vad ca e o imagine din insemnare ce nu apare in FF, ci doar in IE :-( si care detalia ce se vede jos pe bilet - si anume ca taxa de 7 euro este pentru orice bilet de cala (mai putin pentru infanti - 1-24 luni) - deci daca ai doar bagaj de cabina e ok.
@ Andrei - nu ne dai si numele companiei ? :-)
Din aceeasi categorie: am vazut azi ca pe site la UPS, cand faci expeditia, ti se dau niste preturi (confirmate si telefonic), dar la ridicarea coletului afli ca de fapt se adauga si TVA la suma respectiva.
Comment from: Stefan
In urma cu doua zile am vazut un banner pe site-ul Blue Air, care promitea gratuitate pentru un bagaj de 20 kg. Promotia ar fi valabila pana pe 1 decembrie. Tu zici ca sunt preturi ascunse pentru bagaje si nu mai inteleg nimic. Cred ca sun la relatii cu clientii pentru lamuriri. Revin, daca ma lamuresc :)
Comment from: Costi
In legatura cu cele spuse de dumneavoastra as adauga urmatoarele. Am folosit si eu Blue -air pentru un zbor Verona Bucuresti pe 14 sept. ac. Cand am ajuns la Verona in aeroport eram pregatit sa platesc pentru bagaje, in bilet fiind scris acest lucru. Spre mirarea mea am fost pus sa mai platesc o taxa care nu era trecuta in bilet si despre care mi s-a spus ca ar trebui sa fie platita pe unele aeroporturi, putine la numar, printre care se numara si Verona. Nu era o suma mare dar am ramas neplacut surprins.
Salut, Bogdan. In primul rand, iti multumim ca ai ales sa calatoresti cu noi! Apreciem sesizarea facuta. Pana pe data de 1 decembrie, noi avem o promotie prin care transportam gratuit un bagaj la cala in limita a 20 de kilograme. Ceea ce inseamna ca nu se mai plateste taxa cu pricina, in cazul unui bagaj de maxim 20 de Kg. Am tinut insa cont de ceea ce ne-ai spus si am modificat in sistem acest lucru. Astfel, incepand cu 2 decembrie, atunci cand se incheie promotia noastra, va fi disponibila si pe site informatia referitoare la taxa pentru bagaj. Iti multumim pentru observatii si, daca ai orice alt fel de intrebari sau chiar sugestii, ne poti contacta oricand prin intermediul Call Center-ului nostru 24/7: 021.208.86.86
Comment from: bogdan
@ Blue Air - multumesc pentru raspuns. Data viitoare cind rezerv biletul o sa fiu atent sa vedem modificarile. :-)
Comment from: f
1. Daca selectezi “Sporting Equipment", platesti 100E. Pe site scrie totusi ca trebuie sa platesti 60E/zbor, adica 120EUR. Care e varianta corecta?
2. Daca ai luat bilet mai demult, cand nu exista posibilitatea de a bifa “Sporting Equipment” iar pretul era 10EUR/zbor, cat platesti in ziua zborului?
Comment from: GRATZIA
Gratzia,
De ce se plàteste aceastà taxà dacà biletul costà asa de scump?
Saluti
Comment from: petrutza
dar de faptul ca iti iei bilet dus intors bucureti milano si la intoarcere te trezesti ca pe bilet avionul era trecut la ora 12.15 si el a decolat la 9.00 si tu nu ai fost anuntat ,ce ziceti ? cu blue air..bilete de pe 23.12.2009 pana pe 05.10.2010..si platesti 222euro pe bilete ca sa te intorci in tara si cei de la blue air spun k a fost trecut un comment in dreptul nr nostru de tel cum ca ar fi gresit ( in conditiile in care noi am fost anuntati la plecare pe acelasi nr ca plecam cu o ora mai devreme:((..si acum cand le cerem agentiei de la care am luat biletele initial dus-intors sa ne plateasca cei 222euro platiti in plus ,ne plimba cu zaharelul ca ei nu au fost anuntati si ca asteapta raspuns de la blue air……sa nu chemi opc-ul ???
Comment from: ADRIAN
Am avut neplacuta surpriza, ca la intoarcerea din Bologna , pe 06.01.2010, majoritatea pasagerilor sa fim pusi sa achitam o taxa suplimentara de 20 euro pentru un bagaj din cală, chiar daca era acelasi nr. de bagaje cu care plecasem din tara. Nimeni nu ne-a anuntat acest lucru , chiar daca am intrebat inainte de plecare toate detaliile legate de nr. de bagaje, kg., etc…
Personal, consider ca este o mare HOTIE din partea companiei BLUE AIR, chiar daca putin le pasă de părerea Clientilor .
Comment from: Ciprian Duma
Am rezervat un bilet dus-intors Bucuresti-Cluj la Blue Air. Pana aici, totul ok (desi cei 6 EUR taxati pentru plata cu card nu o pricep). Ei bine, la check-in mi s-a comunicat ca trebuie sa achit o taxa pentru bagajul de cala in valoare de 20 EUR, desi costul comunicat in confirmarea de rezervare era de 10 EUR. Argumentul lor: “Pai… s-a scumpit de curand!". Adica daca sunt in carlig, sunt bun de jumulit? De ce nu 100 EUR? Ca tot n-aveam de ales!
Am platit aceeasi suma si la intoarcere, ca doar trebuia sa fiu perpelit bine si pe partea cealalta.
Argument suplimentar: “Pai ati bifat ca sunteti de acord cu conditiile noastre, iar noi ne arogam dreptul de a modifica tarifele!”
Violul este complet in conditiile in care, daca voiam sa renunt la serviciile lor in noile conditii, eram penalizat cu 50 EUR!
Oricum, le dau intalnire la OPC. Si pe forumuri, de fun.
Comment from: Cornel
Am platit pe 04 martie 2010 doua bilete la Blue Air cu cardul, pe ruta Suceava - Viena, dus-intors in septembrie 2010. Ulterior am aflat din presa ca zborurile din Suceava catre Viena au fost anulate pentru ca nu erau rentabile. De la acea data am trimis 10 cereri prin e-mail si fax si nu am primit niciodata niciun raspuns referitor la modalitatea de returnare a banilor. Sunt foarte dezamagit. Nu e o suma mare dar sunt banii mei pe care vreau sa ii folosesc cand vreau eu. Este o rusine pentru Blue Air departamentul de solutionare a reclamatiilor. Desi cererea mea nu e o reclamatie.
Comment from: silubilu
Am dorit sa achizitionez 4 bilete dus-intors pe ruta Bucuresti-Roma de la BlueAir si cand am ajuns sa platesc am constatat cu stupoare ca BlueAir cere 368,00 RON taxa de administrare pentru a putea plati cu cardul de credit, in conditiile in care pretul biletelor era de 904 RON. Am sunat la agentia BlueAir sa intreb ce taxa platesc daca cumpar biletele de la agentie si mi-au spus ca platesc 5 EUR/segment/calator.. adica 40EUR…m-am decis sa sun la Call center-ul Blue air, 1499 fiind taxat cu 0,62 EUR / min sa intreb ce as putea face in aceasta situatie si am ajuns sa fac rezervarea telefonic, am platit prin transfer bancar (la Banc Post) 904 RON iar convorbirea a durat aproape 10 minute… platind doar 5,5 EUR. Sper sa va fie de folos aceste informatii.
Numai bine!
Comment from: Cornel
incerc sa scriu cit mai frumos si politicos de “nenorocitii” astia de la compania asta de K …cum sa-i spun? BLUE in AIR….stiti voi….seful lor este la puscarie,fost “baiat destept",urmatorii daca nu schimba nimic in comportamentul personalului, in a lua si respecta citeva legi omenesti,normale,legale il vor urma si ii vor tine companie “fostului” sef al acestei “sanatoase"companii de zbor.Personalul care se afla in alte tari cu personalul care se afla la Otopeni nu au aceleasi legi?
TIP sau idei(aveti nevoie):cautati sa aveti sau sa angajati personal mai putin “colorat” si asa ne vad toti: brazilieni, mexicani ,turci, somalezi si alte natii “colorate", mai putine “pasari din alea care” care le-am gasit “goagal",mai exact pe vikipedia ,se numesc ciori, cautati, nu este greu de gasit, avem fete si femei foarte frumoase in Romania.
Ceea ce s-a intimplat zilele trecute pe aeroportul din Otopeni nu se vede in nici un colt al lumii asa ceva,nici chiar in Mexic, Brazilia, Costa Rica, Cuba,Dominikanische Republic si alte tari pe pe care altii le cred “necivilizate",urit, urit ….multa lume o sa se intrebe ce s-a intimplat,stiu cei de la compania numita mai sus, mai exact compania de K… ce s-a intimplat, banuiesc ca s-a informat totul la sefii cei mari sau mai bine la viitorii"baieti destepti” dar de fapt nu cred ca o sa le pese de cei 55 de euro care sau luat cu “japca” de catre peronal pentru cele 200-400 grame in plus la bagajul de mana.Peste tot in toata lumea ai dreptul la un bagaj de mana,care depinde ce companie cite kg sa aiva si o geanta(femei) si o geanta cu un laptop(femei si barbati). Va rog sa-mi spuneti ce se poate lua intr-o valiza de dimensiunile 100x80x30 in afara de haine si incaltaminte cind mergi intr-un concediu, nu am incercat si nu cred ca cineva v-a putea intoduce intr-o valiza acea greutate “stas” de 32 de kg. Daca venim de la capsuni, de la cules de mere , de la cintat tot nu putem face aceasta greutate.Chestia asta este facuta cu “justa” ,asa se cheama cuvintul? Data viitoare am sa pun caramizi int-o valiza de dimensiunile astea dar am o intrebare, de fapt doua: ce companie din lumea asta are greutatea asta la un singur bagaj de cala? si a doua: nu va ginditi la personalul care incarca si descarca aceste bagaje?
As dori ca cei de la companie sa reflecte asupra acestor doua intrebari sau daca are timp sa mearga si sa descarce aceste valize de 32 kg intr-o zi la aeroport si mi-as dori si mai mult ca toti calatorii sa aiva bagajele cu aceasta greutate “stas”
NO COMMENT….o zi buna celor care au fost “arsi” de ei…
Comment from: Valentin
Buna ziua, as dori sa-mi impartasesc cu cei de aici experienta mea foarte neplacuta cu cei de la BlueAir.
La o cursa Bruxelles (un aeroport unde se poate intampla orice si oricand, neprofesionisti total si sper sa nu mai ajug pe acolo niciodata) - Bacau (un aeroport mic unde nici macar PIR nu primeste daca iti este pierdut bagajul la cala) mi-a fost pierdut bagajul la cala, care dupa zeci de telefoane la blueair, bacau, bucuresti, bruxelles, roma si dupa ce eu i-am informat pe cei de la blueair unde se afla bagajul, l-am recuperat din aeroportul din Bruxelles dupa 2 saptamani intr-o stare deflorabila (valiza samsonite care a fost desfacuta cu surubelnita si i-au stricat incuietoarea).
In urma acestui incident am facut o sesizare la blueair ca sa-mi recuperez daunele, atata morale cat si materiale (mi-au stricat vacanta, am cheltuit bani pe haine, telefon, combustibil, valiza si timpul care pentru toti costa bani)
In urma sesizarii am fost contactat de cei de la blueair de pe o adresa de mail la care se nu putea raspunde (nici pana acum nu raspuns de ce fac asta).
Bineinteles ca nu mi-au raspuns nici pana in ziua de azi chiar daca le-am mai facut o sesizare si le-am trimit si pe adresa lor de mail care a fost scrisa
asa, am dat copy/paste din mail-ul primit de la ei cand am facut sesizarea:
———————————————————————————————
Buna dimineata,
Pentru intocmirea dosarului de despagubire va rugam sa ne transmiteti la adresa de emailll@aerokraft.ro urmatoarele documente:
- Copie dupa reclamatia facuta in aeroport (P.I.R.),
- Copie dupa pasaport sau carte de identitate,
- Poze cu bagajul deteriorat
Orice reclamatie inregistrata la compania noastra cu toate dovezile necesare atasate, urmeaza sa fie solutionata in termen de 30 de zile de la data primirii acesteia.
Cu respect,).
——————————————————————————————–
Dumneavoastra deduceti mail-ul lor? Sau e bataie de joc la adresa mea?
In fine, am luat legatura cu reprezentantul blueair din bruxelles care mi-a trasmis “neoficial” ca nu am sa fiu despagubit cu nimic pentru ca eu sunt cel vinovat ca valiza a depasit cu 1,4kg greutatea admisa de aeroportul bruxelles. Dar de ce au acceptat-o la check-in????
Adevarat???? Atunci de ce au trimis valiza la Roma in ideea sa ajunga la bacau????
Este o bataie de joc ceea ce s-a intamplat, este o companie lowcost, corect, dar nu ne batem joc de calatori.
Este inadmisibil ce se intampla in aceasta companie care se pare ca are prea multi clienti, eu am sa fiu cel vinovat de ceea ce o sa se intample si de acum inainte cu aceasta companie, va promit asta tuturor, mai ales celor din conducerea Blueair.
PS. Astept un raspuns, de data asta “oficial” de la blueair.
Aceasta situatie nu o sa se incheie aici, toate documentele, convorbirile inregistrate, chitante, vor ajunge la un avocat.
Toate bune,
Valentin Mangalagiu
Si eu am mers cu Blue Air de curind si am ramas si eu surprins de cantitatea de reguli scrise cu litere marunte pe bilet.
Totusi daca imi amintesc eu bine (nu mai am biletul), bagajul de cala se plateste daca depaseste o anumita greutate (5kg? 7kg?), cu certitudine eu nu am platit pentru rucsacul in care aveam laptop si camera foto si nici macar nu a cerut cineva sa il cintareasca (imi amintesc ca eram la limita cu greutatea).