Asa cum spuneam si la Online Business Forum de la Brasov, dar si intr-o insemnare trecuta referitoare la investigatia Comisiei Europeane in comertul electronic, unul din principiile de baza ale comertului electronic este afisarea unui pret corect si complet asupra produsului sau serviciului care il cumperi. Adica sa nu afli ulterior ca produsul nu contine TVA, taxa verde sau ca, de fapt, daca pui si transportul ajungi la triplarea pretului.
Majoritatea magazinelor romanesti nu au probleme cu chestia asta. Ca in toata Uniunea Europeana principalele probleme vin de la companiile low-cost (vezi campanie mai 2009 a Comisiei cu principalele linii aeriene cu probleme - si de alt gen)
Zbor cu Blue-Air de multa vreme si sunt multumit de serviciile de zbor. (si probabil ca o sa le mai folosesc) Desi site-ul nu exceleaza pe partea de “usability” (apropo poate un test asemanator cu cel de la Galele Premiilor Ecommerce nu le-ar strica), este ok si in cele din urma ajungi la plata si la emiterea biletului. Pina pe la inceputul anului si site-ul parea cu informatii corecte si complete.
Dar in ultimele 3 calatorii rezervate (in ultimele 6 luni) descopar ca apare la Blue Air apare o noua taxa - taxa pe bagaj de cala - 7 euro/ bagaj/tronson acoperit. Nimic suprinzator - suntem in criza, multe companii fac la fel - asta e.
Dar daca prima data am crezut ca am uitat eu sa bifez un buton, a doua si a treia oara am facut ochii cit cepele si am realizat ca de fapt pretul ala nu apare cind faci rezervarea online niciunde, decit pe biletul final - undeva scris cu litere mici.
Aceasta este in mod evident o incalcare a normelor Uniunii Europene, dar si ale Romaniei (vezi ordonanta privind contractele la distanta) care zic negru pe alb ca:
Art. 3. - (1) Inainte de incheierea contractului la distanta comerciantul trebuie sa informeze consumatorul in timp util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente:
(…)
c)pretul bunurilor sau tarifele serviciilor, cu toate taxele incluse;
Ori aici nu e. In al treilea pas cind faci rezerverea, te anunta sus ca mai sunt taxe care vor fi adaugate. (desi nu e nici un link pe text care sa te anunte la ce taxe se refera)
In pasul urmator, s-a mai adaugat taxa de procesare a cardului si scrie clar pretul total. Ba mai mult - fiind momentul in care se incheie acordul de vointa si contractul - eu fiind de acord cu termenii si conditiile - avem incheiat un contract pe un pret.
Ei bine, de fapt locul unde apare acest pret al bagajul este doar in biletul pe care il poti printa. Si nu undeva clar, ci un acele conditii pe care daca nu iti iei lupa de acasa, faci niste eforturi serioase de a le citi. Ca mai jos:
Pe care text - daca il privesti cu lupa, ajungi la concluzia ca daca ai bagaj de cala o sa platesti 7 euro/bagaj/pasager. Sigur ca o sa mi se zica ca nu e obligatoriu sa mergi ca bagaj de cala. Asta asa este, dar marea majoritate a celor care calatoresc au un astfel de bagaj, deci e un pret ascuns.
De aceea am dat exemplul asta - la ASA NU! la OBF. Dincolo de asta sunt niste aspecte pur subiective. A doua oara cind mi s-a intamplat faza cu pretul bagajului - ii zic baiatului de la Check-In, zimbind pe sub mustata:
- Stiti, daca nu as fi obisnuit sa citesc literele marunte, nu as fi stiut de acest pret.
El mi-a raspuns amabil ca pot face o reclamatie unde platesc bagajul. Si unde era coada. Deci dupa coada, imi fac timp sa-i domnisoarei aceeasi poveste - ca nu e o problema sa ai taxa, atita vreme cit stii de ea, dar si o platesti online.
Mi-a replicat senina, ca da - stiu de problema si o sa se implementeze in curind si in sistemul online. De atunci au trecut mai bine de 3 luni. Permiteti-mi sa cred ca nu este o problema tehnica. :)
Si cum trebuie sa sustinem Tarom-ul nostru Low-cost, am scris si aici ca se le explic problema. Si o sa le trimit linkul pe email. Poate asa nu ma vor mai primi in avion. :p
Dar macar sa fie un exemplu pentru alte companii - din greseli se invata.
Aceasta intamplare se leaga de unul din evenimentele Galele Premiilor Ecommerce de pe 20 Octombrie - sectiunea Intreaba si castiga la GPeC 2009!
Fiecare jucator direct implicat in industrie poate adresa 3 intrebari de maxim interes pana la data de 15 octombrie 2009, indicand si persoana (specialist in piata) de la care doreste obtinerea raspunsurilor. Cea mai buna intrebare va fi premiata cu o camera foto Panasonic DMC-FX35, oferita de AVStore.ro - magazin online de echipamente audio-video.
Eu i-as intreba pe cei de la BlueAir daca au curajul sa recunoasca public problemele identificate de Comisie in ancheta asupra site-ului si cind vor pune taxa de bagaje vizibil pe site ?
Dar cum nu sunt sigur ca va fi cineva acolo, am si o intrebare de backup - pentru primii 3 clasati la Gala
De cite ori a trecut ANPC-ul pe la voi in ultimul an si de ce ? Aveti vreun sistem intern de rezolvare a plingerilor primite de la consumatori ?
Update - citeva zile mai tarziu - am primit un raspuns de la BlueAir chiar intr-unul dintre comentarii (il reproduc si aici)
Salut, Bogdan. In primul rand, iti multumim ca ai ales sa calatoresti cu noi! Apreciem sesizarea facuta. Pana pe data de 1 decembrie, noi avem o promotie prin care transportam gratuit un bagaj la cala in limita a 20 de kilograme. Ceea ce inseamna ca nu se mai plateste taxa cu pricina, in cazul unui bagaj de maxim 20 de Kg. Am tinut insa cont de ceea ce ne-ai spus si am modificat in sistem acest lucru. Astfel, incepand cu 2 decembrie, atunci cand se incheie promotia noastra, va fi disponibila si pe site informatia referitoare la taxa pentru bagaj. Iti multumim pentru observatii si, daca ai orice alt fel de intrebari sau chiar sugestii, ne poti contacta oricand prin intermediul Call Center-ului nostru 24/7: 021.208.86.86
Update 18.12.2009: am facut o noua rezervare si acum iti poti adauga un bagaj ca si cost suplimentar - costa 10 euro. Totusi, daca nu esti atent poti finaliza cumpararea biletului fara sa-ti dai seama ca daca ai un bagaj de cala, trebuie sa adaugi un cost suplimentar. De asemenea taxa de procesare prin card este destul de tarziu mentionata in cursul procesului de cumparare. Dar astea sunt parerile mele subiective de cumparator exigent. :-)
